CO-OWNER | GENERAL MANAGER | SALE, MARKETING & DIGITAL OFFICE

Dati i risultati ottenuti nel 2008, insieme al nostro socio di maggioranza, decidiamo di fare un’operazione di leverage buyout. Creiamo la Camping Holidays e la Spina Village ed acquistiamo la proprietà immobiliare dello Spina Camping Village. L’obiettivo era di crescere ancora.

Per crescere, eravamo tutti d’accordo, c’era bisogno di ri-prendere il controllo di tutti i processi produttivi interni in modo da poter governare l’intera Customer Proposition.

Quindi, acquisizione del bagno in spiaggia e la gestione diretta del ristorante e del supermercato erano prerogative strategiche da mettere in campo per poter crescere. Master in Food & Beverage e in GDO e insieme a mio fratello partiamo.

Io mi sarei occupato di portare gente in campeggio e di accoglierla nel miglior modo possibile e mio fratello si sarebbe preoccupato di farla star bene.

Per crescere avevamo bisogno di aumentare la capacità produttiva, l’estesa superfice del campeggio ce lo consentiva, ma per sfruttarla al massimo avevamo bisogno di incrementare ulteriormente la domanda, soprattutto quella diretta.

Dal 2005 al 2008, grazie all’esperienza vissuta in prima persona ed osservando attentamente quello che facevano i big player italiani ed europei nel mercato di riferimento avevo maturato 2 forti convinzioni:

• Per aver successo nel mondo del turismo è assolutamente necessario essere forti e bravi sul web.
• Gli operatori italiani erano fortemente dipendenti dai TO stranieri e dalle OTA.

Gli operatori italiani avevo deciso di non creare valore attorno alla loro Customer Proposition durante la fase di ricerca e di acquisizione dei clienti, in altre parole avevano deciso di affidare la loro attività commerciale a terzi e a concentrarsi sul prodotto.

“Questa per me è stata una grande opportunità”.

C’era bisogno di andare sul web ed intercettare tantissima domanda potenziale, dirottarla sul sito o sul booking engine e convertirla in prenotazioni dirette.

Per questa ragione ho iniziato a lavorare personalmente su:

• sito web
• piattaforma e-commerce innovativa
• Modello Commerciale Innovativo e digitalizzazione dei processi commerciali

SITO WEB

il sito web era un asset strategico determinante che non poteva essere più gestito esternamente. Allora abbiamo fatto quello che non facevano gli altri, progettare, realizzare e gestire quotidianamente il primo sito web internamente.

Se volevamo crescere, avevamo bisogno di lavorare sulla domanda, farla crescere esponenzialmente e convertirla, per far questo avevamo bisogno di creare domanda e per crearla dovevamo pensare a dei siti altamente performanti capaci di intercettare domanda sul web.

Allora abbiamo iniziato a concentrare competenze ed energie e a modellare la nostra organizzazione attorno a questo straordinario mezzo di comunicazione e di vendita.

“Maggiore visibilità avrà il nostro sito sui motori di ricerca, maggiore sarà la domanda che saremo in grado di intercettare, minore sarà la necessità di affidare la vendita dei nostri alloggi o camere alle OTA e maggiore sarà la nostra capacità di vendita diretta e quindi maggiore sarà la nostra convenienza ad investire in capacità produttiva diretta”.

Sulla scia di questo ultimo paradigma, abbiamo portato in azienda le competenze necessarie, abbiamo assunto un web master, uno sviluppatore ed una risorsa IT che coordinati da me hanno iniziato a sviluppare e poi a mettere in produzione il primo sito web della nostra struttura ricettiva. Una straordinaria strategia SEO e contenuti scritti e multimediali inseriti all’interno di un contenitore web graficamente accattivante, facile da navigare e capace di creare valore intorno alla nostra offerta turistica, hanno fatto il resto.

L’investimento è stato ampiamente ripagato, il nostro sito nel giro di pochi mesi produceva dieci volte le visite della piattaforma precedente, i tassi di conversione crescevano parallelamente alle visite ed ogni anno che passava non sapevamo come accontentare tutte le richieste. Tutto questa senza alcuni tipo campagna ads a pagamento. A fine maggio il nostro villaggio era full booked per l’estate.

Da li a pochi anni il numero di alloggi è arrivato a 500.

PIATTAFORMA E-COMMERCE INNOVATIVA

Quando la domanda web cresce esponenzialmente e si fa fatica a gestirla, il canale di vendita on line diventa obbligatorio e strategico per non perdere le numerosissime opportunità di vendita legate agli utenti avvezzi all’acquisto on line.

Anche qui abbiamo scelto una strada completamente diversa da ciò che accadeva sul mercato. Abbiamo iniziato a vendere soggiorni on line come se fossero scarpe, gestendo i soggiorni come prodotti da magazzino, adottando la soluzione di un qualsiasi negozio retail. L’esperienza di acquisto completamente nuova per gli utenti del settore turistico ci ha subito premiato. Associare il processo di acquisto on line di un soggiorno vacanza a quello di un qualsiasi negozio di abbigliamento o accessori tecnologici è stata una scelta vincente. La famigliarità delle operazioni di acquisto sul web prima e un negozio virtuale organizzato in modo maniacale poi (fotografie di qualità, video, virtual tour, contenuti molto pertinenti), ci hanno permesso di accelerare la corsa verso il 100% vendita diretta.

Per un campeggio come il nostro che doveva alimentare i servizi interni e dove l’obiettivo 100% occupazione dalla prima di giugno alla prima settimana di settembre era la regola, I booking enginee disponibili sul mercato erano molto limitati, non ci consentivano di ottimizzare il piano. Un booking Engine che interroga il piano del PMS per verificare la disponibilità richiesta del cliente per noi era molto limitante, allunga il processo di acquisto, non ottimizzava il piano e spesso era causa anche di allontanamento.

MODELLO COMMERCIALE INNOVATIVO e LA DIGITALIZZAZIONE dei PROCESSI COMMERCIALI

Il nostro modello commerciale era molto semplice: ricevere tante, tantissime mail ogni giorno, evaderle una alla volta con estrema accuratezza senza mai perdere l’attenzione verso la personalizzazione e il tasso di conversione. Potrà sembrare banale, ma con le parole eravamo davvero bravi. Riuscivamo con poche righe a far percepire la nostra estrema professionalità.

• Ogni risposta mail era un vestito “Tailor Made”, cucito su misura per ogni cliente.
• Ogni contatto mail arricchiva la nostra Customer Base (se un cliente decide di non venire quest’anno e probabile che possa arrivare il prossimo, se adottiamo la giusta comunicazione).

Grazie alla spinta personalizzazione, ogni operatore commerciale era in grado di far percepire al suo potenziale ospite di essere attento ai suoi bisogni, in questo modo il rapporto iniziava a diventare quasi intimo e quel muro che molto spesso contraddistingue qualsiasi trattativa commerciale (“sta cercando di fregarmi, vuole vendermi quello che a me non piace”) svanisce e in una sorta di magia e come se ci si conoscesse da una vita. Tutto ciò accresceva esponenzialmente il nostro tasso di conversione. Considerando la quantità di mail che si riceveva ogni giorno, Il nostro standard alla conversione era molto alto, parliamo di un rapporto 1 a 10.

Naturalmente, la ricerca continua alla personalizzazione richiedeva importanti energie all’ufficio che dovevamo saper gestire. Per questa ragione e con la finalità primaria di dare sempre + energia commerciale all’ufficio, c’era bisogno di sgravare le operatrici di tutti quelle attività a basso valore aggiunto che non creavano valore attorno alla Customer Propositon, come per esempio i check in e out del sabato o della domenica che toglievano tantissimo tempo all’evasione delle richieste di preventivo.

Ed ecco che grazie alla digitalizzazione, già nei primi anni abbiamo introdotto le seguenti funzioni:

• check-in on line con dati anagrafici direttamente sul gestionale
• check-in on line con saldo anticipato con contabilizzazione della fattura/scontrino o caparra in automatico all’interno del gestionale
• trasferimento dei dati anagrafici dei clienti TO direttamente nel software gestionale
• grazie al CRM, codifica delle richieste di preventivo e il loro ordinamento in una lista di priorità. “Una mail per un soggiorno in giugno di 14 giorni, ha una priorità maggiore di essere evasa, rispetto ad un week end di fine giugno”
• Booking Engine innovativo con trasferimento diretto della prenotazione sul piano
• La Marketing Automation verso il cliente, prima, durante e dopo il soggiorno

Funzioni banali che ci hanno aiutato molto ad alleggerire le reception, a recuperare efficienza e produttività per essere sempre + vicini ai nostri ospiti durante la fase di vendita.

Il tutto naturalmente si svolgeva in un ambiente altamente organizzato, dove nulla veniva lasciato al caso, dove la specializzazione dei ruoli e le responsabilità di ogni operatore erano formalizzate all’interno di un documento precostituito e condiviso da tutti. Leggi qualcosa sul modello organizzativo.