5_DIGITALTRASFORMATION: nell’era digitale non puoi non avere un CRM

COME FUNZIONA UN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

E’ una scelta difficile, ma è arrivato il momento di farla.

I tempi per la messa a punto di un CRM sono molto lunghi, ma vi assicuro che ne vale la pena.

Secondo il nostro punto di vista aver un Buon CRM consente a tutte le imprese di avvicinarsi ai suoi clienti o potenziali tali in modo sorprendente e per questo spingere al massimo il processo di fidelizzazione o di acquisizione di nuovi clienti. Il tasso di conversione alla vendita può crescere esponenzialmente.

Ecco come un buon CRM interviene nel processo di acquisizione di un nuovo cliente o nel processo di fidelizzazione di un vecchio cliente.

5 momenti cruciali per conoscere il funzionamento e l’efficacia di un CRM:

• Conosci
• Personalizza
• Entra in empatia
• Guadagna la sua fiducia
• Converti

Se conosci la persona o le persone che hai difronte, sai di cosa parlare, se sai di cosa parlare, entra in empatia con chi ti ascolta, se entri in empatia con chi ti ascolta, ne guadagni la sua fiducia, al quel punto converti.

Conosci: Alla base del funzionamento di un CRM c’è la conoscenza del cliente. Grazie ad un processo di inbound dati constante, La funzione principale di un crm è quella di raccogliere una quantità finita di informazioni qualitative e qualitative di chi è stato un giorno un tuo cliente o di chi lo potrebbe diventare.

Grazie a queste informazioni il CRM è in grado di offrire un identikit quasi perfetto del tuo interlocutore e sulla base di questo modellare una comunicazione o fare una proposta commerciale ad hoc.

Personalizza: Grazie all’identikit il CRM consente all’ufficio commerciale di avere a disposizione una fotografia chiara del profilo del suo cliente dalla quale può verosimilmente anticipare i suoi bisogni, quello che sta cercando, quello che potrebbe piacergli, che tipo di persona è, e pertanto riservargli una comunicazione ad hoc e fare delle proposte commerciali molto in linea con il suo profilo in una sorta di rapporto 1 ad 1, come se ci si conoscesse da molto.

Entrare in Empatia: Grazie alla spinta personalizzazione, l’ufficio commerciale è in grado di far percepire al suo cliente che “lui” è molto attento ai suoi bisogni ed ecco che scatta la scentilla, il rapporto inizia a diventare quasi intimo e quel muro che molto spesso contraddistingue qualsiasi rapporto commerciale (sta cercando di fregarmi, vuole vendermi quello che a me non piace) scompare e in una sorta di magia e come se ci si conoscesse da una vita.

La fiducia: A questo punto subentra la fiducia, questo modo di fare del commerciale, orientato molto verso il cliente e il suo stato, gli ha permesso di conquistarlo (esempio:  “si che sa quello di cui ho bisogno”, “ma senti quanto è gentile”, “sono davvero efficaci”, “hanno capito subito quello che stavo cercando”) ed ecco che il cliente ti ascolti con piacere, fa attenzione a quello che dici o che scrivi. Si è diventati amici e quando un amico ti consiglia qualcosa è certo che lo asseconderai.

La conversione: A questo punto il gioco è fatto, il potenziale cliente sa che di te si può fidare, riesce a vedere solo cose positive in quello che ti dici o che gli proponi, Il tuo prodotto o servizio  è quello giusto per lui.

Un buon CRM consente di approfondire la conoscenza dei tuoi clienti o potenziali tali, delineare i suoi gusti, comprenderne i suoi bisogni, interpretare il suo comportamento. Per questa ragione, grazie al CRM è possibile adottare una comunicazione molto personalizzata nei confronti dei potenziali clienti e cucire su di loro proposte commerciali senza perdere mai di vista l’efficienza operativa.

Una comunicazione molto personalizzata, una gestione del cliente davvero speciale aiuta a ridurre la distanza tra impresa e cliente o potenziale tale, aiuta l’operatore ad entrare in empatia con il consumatore, acquisire quel grado di fiducia fondamentale per chiudere il processo d’acquisto in modo consapevole e in tempi davvero rapidi.

Un buon CRM, se ben progettato e se ben usato, offre dei vantaggi enormi sia all’azienda sia al cliente.

Se da un lato, Grazie al CRM, l’impresa si avvicina al suo cliente, aumentando notevolmente il suo grado di conoscenza, dall’altro il cliente riceverà sempre le migliori risposte e le migliori proposte all’interno di un dialogo molto personalizzato, quasi intimo.

Il giusto prodotto|servizio al giusto momento e al giusto prezzo.

LA SCELTA DEL CRM

Anche qui è importante fare una scelta consapevole.

Ci sono tanti CRM, i più famosi: salesforce, microsoft dynamics 365, Sugarcrm e molti altri.

Non pensate mai che comprare semplicemente un Crm risolva tutti i problemi e improvvisamente la vostra azienda tornerà a crescere come non mai.

Dietro la scelta di un Crm si nasconde un processo di cambiamento culturale ed organizzativo che riguarda l’intera area commerciale: sales, marketing e assistenza clienti, a cui la vostra azienda deve essere pronta.

Un processo lungo che richiede oltre all’inserimento di figure nuove e la formazione di quelle già presenti anche importanti investimenti.

CHE COS’è UN CRM

In modo molto semplicistico Il CRM è un bel contenitore dove vengono raccolte informazioni anagrafiche e comportamentali di tutti i tuoi clienti o potenziali tali. Per il CRM se i clienti o potenziali tali sono 1 o 1 milione non cambia nulla.

Quando uno di questi clienti contatta la tua azienda il CRM in tempo reale mette a disposizione del tuo personale commerciale un identikit quasi perfetto del suo interlocutore. A questo punto l’operatore conoscendo le sue abitudini comportamentali sarà in grado di offrire il giusto prodotto al giusto prezzo e|o di gestire la comunicazione nel miglior modo possibile.

Attenzione: il crm intervenendo nel processo di acquisizione del cliente potrebbe sostituirsi ai tradizionali mezzi di contatto con il cliente che sono telefono e posta elettronica.

Provate ad immaginare come potrebbe cambiare il modello organizzativo nella vostra azienda se il telefono e la posta elettronica fossero sostituite da un CRM:

ESEMPIO PRATICO: come ti aiuta un CRM

Settore del turismo: se un cliente vi scrive per avere informazioni sul vostro hotel per un soggiorno vacanza, grazie al CRM, sarete in grado di sapere che 3 anni fa quel cliente aveva già alloggiato nel vostro hotel con la sua famiglia composta da 2 adulti e 2 bambini di 4 e 8 anni, aveva scelto una Camera vista mare de Luxe, aveva ricevuto uno sconto del 20%, che aveva prenotato un servizio full board e  che alla sua partenza aveva effettuato una recensione. Per il vostro operatore sarà tutto molto più semplice gestire la comunicazione e di conseguenza fare la giusta proposta di soggiorno considerando magari che i bambini sono cresciuti di 3 anni. Sicuramente l’operatore di turno eviterà di offrire una camera standard che non andrà incontro alle esigenze primarie della famiglia, L’operatore eviterà di scrivere che l’hotel offre un servizio di mini club, ma offrirà la stessa camera de Luxe dove si erano trovati molto bene, che l’hotel offre un ottimo servizio di junior club, facendo notare che gli avrebbero riservato lo stesso sconto di 3 anni fa.

Difronte ad un approccio commerciale di questo tipo nessuno ospite può dire di no. Il cliente si sentirebbe come a casa.

Se da un lato l’operatore è in grado di cogliere subito le esigenze del proprio cliente, dall’altro non spreca del tempo ad offrire delle soluzioni non adatte al cliente. Una cattiva interpretazione dei bisogni del cliente avrebbe portato l’operatore commerciale ad una proposta commerciale non appropriata che nella migliore delle ipotesi avrebbe significato maggior tempo di gestione del cliente per una migliore profilazione dello stesso e che nella peggiore delle ipotesi avrebbe significato la perdita del cliente stesso.

COME SI PROGETTA E COSTRUISCE UN CRM

Questa è una delle cose più difficili. C’è bisogno di una analisi, di una progettazione e di persone specializzate che assemblino il tutto.

Durante le continue attività di acquisizione dei clienti, la tecnologia oggi ci consente senza costi eccessivi di raccogliere tante informazioni, qualitivamente diverse, sui nostri potenziali clienti.

Un buon direttore commerciale deve essere in grado di individuare quelle più importanti (non è possibile selezionarle tutte, scelta davvero strategica) e grazie a queste costruire l’identikit ideale del suo cliente.

A questo punto bisogna organizzare il trasferimento di queste informazioni dai diversi applicativi che l’azienda utilizza (siti, posta elettronica, pms, tool vari) al CRM e poi rendere fruibili queste informazioni all’operatore commerciale in modo semplice mediante la progettazione di una maschera in formato digitale, all’interno del CRM.

LA MASCHERA DEL CRM

Scelta altrettanto, difficile.

Tenendo bene presente l’utilizzatore finale del Crm, bisogna pensare di disegnare una maschera di lavoro fruibile dall’operatore commerciale. Una maschera semplice, intuitiva, user friendly, facile da usare e da insegnare, una maschera dove poter accedere in modo immediato alle informazioni sul cliente per poter aver chiaro il suo profilo e dove poter dialogare con lui in modo altrettanto veloce.

https://www.opensymbol.it/il-progetto-crm/

https://www.crmpartners.it/